お客様が本当に喜ぶ付加価値の追求

お客様とつながる方法
2022年08月29日 by 川田 新平

目次

こんにちは、ジョンソンホームズ川田です。

会社は利益を上げることを目的とした組織です。

全国には様々な会社がありますが利益の生み出し方や考え方はそれぞれです。

お客様に喜んでもらうために最高級の商品やサービスを提供して付加価値を感じてもらい対価を頂く方向に進んでいる企業もあれば、接客を自動化して人件費やそのほかの経費を徹底的に抑えてより安く商品やサービスを提供して、価格で満足してもらう企業もあります。

我々ジョンソンホームズはどちらかといえば前者の方向に進んでいますが、どちらが正解不正解かなどはないと思っています。

今回は付加価値の追求と経費削減のバランスについて私たちジョンソンホームズの事例を交えてお話しします。

付加価値追求か経費削減か

付加価値と経費削減イメージ-1.png

前述したとおり、付加価値を追求していくのか、経費削減に力を入れていくのかで正解はありません。

どちらの道に進むとしてもメリットとデメリットが存在します。

付加価値追求のメリット・デメリット

付加価値の追求は顧客の商品やサービス、ブランドに関するロイヤリティ(信頼、愛着)を高めることに繋がります。

提供するサービスの内容にもよりますがロイヤリティの高いお客様は、一般のお客様と比較して平均購入単価が1.3倍多くリピート率が2倍ほど高い傾向にあります。

また、ロイヤリティの高いお客様は積極的にその商品やサービスを周囲に宣伝してくれます。

口コミ効果による新規顧客獲得が期待できるため、見えにくいものではありますが結果として契約単価を抑えることに繋がります。

しかし、ロイヤリティの向上には手間やコストが掛かります。

例えば商品を提案する際の提案書類は白黒でコピー紙を使った方が安く抑えられますが、フルカラーで光沢紙に印刷した方がクオリティは向上します。

商談に使用するスペースも簡易的な椅子と机よりも高級なソファが用意された商談スペースの方がお客様の満足度は上がるでしょう。

ハイブランドの商品を販売する企業では、VIP待遇のお客様の顔や名前を覚えていたり、しっかりとした接客の研修を受けたスタッフを配置しています。

このように、提供するサービスや商品が高級なものになると、それなりの「おもてなし」に関するクオリティを求められるようになります。

その分人件費やそのほかの販促に掛かる費用がかさむため、経費増に繋がります。

経費削減のメリット・デメリット

経費削減を追求し、より安価でコストパフォーマンスの高い商品を提供することは顧客満足に繋がります。

商品提供にあたって無駄な経費をとことん追求して削っていきつつ、商品・サービスのクオリティを担保しなければならないため、非常に緻密な計画が必要になります。

成功事例でいうと、牛丼チェーン店やファーストフード店、ファストファッションのお店などがあります。

低価格で商品を提供しつつ、経費削減や原価管理を徹底して会社の利益向上に努めていて、コストパフォーマンスの高さでお客様を獲得しています。

デメリットとしては、常に価格勝負にさらされるため、競合他社との争いが絶えないことです。

また、コストパフォーマンスで顧客満足を得ているため、容易な値上げが出来ず、昨今の円安や資材高騰の影響をモロに受けてしまうことになります。

さらに、経費削減の追求はスケールメリットが効きやすいため、規模が大きい企業が非常に有利です。

そのため、地域の住宅会社が全国展開している建売会社やローコスト住宅メーカーと勝負になった場合限界まで利益を削る必要があり、勝てたとしても結果として利益が残らない受注になってしまうことがあります。

ジョンソンホームズが付加価値追求に進んだ理由

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ジョンソンホームズは、付加価値を追求する道を選択しました。

なぜかというと、「そっちのほうがスタッフが働いていて楽しいだろう。」と思ったからです。

住宅は、一生に一度の買い物の方が多く、家が建った後も何十年とオーナー様とお付き合いしていく必要があります。

経費削減を徹底して、余計な経費が掛かることはやらず、業務を究極に外部委託して、低い粗利でも人件費やその他経費を抑えて会社に利益が残るようにする。

そういう選択も可能でしたが、

  • 「楽しい会社にならない」
  • 「それでお客様に喜んでもらえない」
  • 「末長いお付き合いが出来ない」

と考えています。

ジョンソンホームズでは「いつまでも続く、自分らしい幸せな暮らし」をお届けすることをミッションとし、日々活動しています。

お引き渡し後の定期点検はもちろん、オーナー様が気軽になんでも相談できる仕組みとして「ジョンソンレディ」という制度を導入しています。

ジョンソンレディは定期的にオーナー様のご自宅を訪問して住んだあとに出てくる疑問や困りごと解決や、家のお手入れ方法、暮らしに役立つ情報を発信しています。

ほかにも、毎年1回既存のオーナー様へ向けた感謝祭を実施しています。

2019年はリアル開催で1500人以上のジョンソンホームズでお家を建てたお客様をご招待して、飲食や様々なイベントを行いました。

2021年はコロナ禍ということもあり、国営の公園を会場にして花火大会を決行しました。

また、オーナー様も一般のお客様も含めて暮らしをもっと楽しくするためのアイデアをお届けするために「ライフスタイル倶楽部」というライフスタイルをもっと楽しくするためのアクティビティやワークショップを毎週開催しています。

付加価値追求と経費のバランス

しかし、付加価値を追求すればするだけ費用が発生します。

経費について何も対策を打たなければ売価に上乗せするか、自社の利益で吸収することで費用を捻出する必要があります。

ジョンソンホームズでは、業務の効率化を推進することで、付加価値追求に掛かる費用の捻出を行っています。

集客活動であれば、オーナー様が参加したイベントの写真を活用したり、普段の生活スタイルをInstagramでハッシュタグをつけて投稿してもらうように依頼しています。

住宅購入を検討している方がジョンソンホームズのオーナー様が暮らしを楽しんでいる様子を目にして実際に見学会や相談会へ来場、資料請求に繋がったりすることで、集客コストを抑えることが出来ます。

さらに、来場したお客様への説明にもオーナー様の暮らし実例をたくさんご紹介することが出来るため、価格で勝負するローコストメーカーやオリジナルの構造で勝負する大手ハウスメーカーと比較検討されることが少なくなり、契約率が飛躍的に向上しています。

工務・設計業務では、建材の仕様決めや規格住宅のスタイルを取り入れたり、ITツールを導入することで現場管理・設計業務の大幅な効率化が実現しました。

付加価値の追求はコストが掛かります。

そのコストを売価に転嫁したり、自社利益の圧迫に繋がらないようロイヤリティの高い顧客の事例を活用したり、協力を得ることで集客・契約のコストを削減し、規格商品やITツールの導入で工務・設計業務を効率化して、適正価格で商品・サービスが提供できるよう取り組んでいます。

付加価値追求で社員が育つ

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付加価値の追求には顧客ロイヤリティ向上以外に、スタッフが成長するというメリットがあります。

ジョンソンホームズでは、住んだ後のオーナー様の暮らしが充実するよう札幌市内に3店舗のインテリアショップを展開しています。

インテリアショップを展開し始めてからスタッフのデザインセンスが明らかに向上しました。

インテリアショップ1店舗目は店舗デザインを丸々外部にお願いしていたのですが、3店舗目の時は自分達で店舗デザインを行いました。

自社コーディネーターとインテリアショップを持つようになってから営業マンも設計スタッフにもどんどんインテリアやコーディネートの知識が共有されるようになり、会社全体でセンスの良い人材が育っています。

まとめ

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付加価値の追求には、それなりのコストが掛かります。

経費の徹底した削減には徹底した原価管理などの戦略が必須です。

私たちジョンソンホームズは前者の付加価値の追求を選択しました。

それは、無駄なことはせず、徹底的なコスト削減や効率化をした会社では面白くないし、私たちが掲げるミッション「いつまでも続く、自分らしい幸せな暮らし」を体現できなくなってしまうからです。

無駄を削り、経費を削減してより安価でコストパフォーマンスの高い商品・サービスの提供は、スケールメリットが効きやすく、大手企業に地域の会社では勝つことが出来ません。

地域に根差した住宅会社は、いかに自社の商品・サービスの差別化、付加価値の提案が出来るかを模索していくことが今後生き残っていくために必要な戦略です。

また、Facebookでも日々中小企業の経営者様が抱える経営課題の解決に繋がるような発信をさせていただきます。

よければフォローをお願い致します。

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