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「商品には自信があるのに、顧客が増えない。」
そんな悩みを持っている工務店や住宅会社は、商品の前に、自分たちがどんなコミュニケーションでお客様にアプローチしているのか、一度見直すことが必要かもしれません。
メールや電話、FAX、ダイレクトメールなどさまざまな通信手段の中から、どのタイミングで何を活用するかは、お客様との関係づくりに大きく影響するのにも関わるもの。
それにも関わらず、その重要性に気付いていない会社が多い気がします。
今回は、お客様にとって最適なコミュニケーション手段の選び方と活用法について考えてみましょう。
さまざまな情報発信ツールの種類を紹介し、当社でのお客様のニーズに合ったツールの活用例や、情報を的確にうまく伝えるコツもお伝えしていきます。
「最近集客数が減った」「どうして売れないんだろう」と嘆く前に、通信手段の見直しをして、お客様からの接触の機会を有効につかみ、繋がりを増やしていきましょう！
情報発信の手段にはどんなものがある？
情報発信といっても、その手段は電話やメール以外にもさまざまです。
企業からの情報発信ではどんなツールやメディアが使えるのか見ていきましょう。
LINE
国内最大級のメッセージツールです。
個人同士でメッセージのやり取りをする以外に、LINE公式アカウントを作ればビジネス用に利用することもできます。
メッセージはダイレクトに送る形式になるので、既存の顧客への情報提供にも向いているツールです。
SNS（Facebook、Twitter、Instagram）
SNSは、一度に多くの人へ向けて発信をする際に有効な手段です。
発信したい情報を文章で届けたいならFacebookやTwitterが向いていますし、画像やイメージで届けたいならInstagramが合っているなど、それぞれのSNSによって特徴が異なります。
画像や写真をメインに発信を行うならInstagramがいいでしょう。
文章や会社の取り組みを発信するならFacebookがおすすめです。
SNSごとの特徴と発信したい人の属性などを見極めてツールを選びましょう。
YouTube
動画投稿サイトとしては世界最大級のツールです。
企業が商品の紹介などを動画にして情報発信するケースも増えています。
SNSとは違い、ユーザーが能動的に検索して動画を見るため、すでにある程度興味を持った状態で情報を見てもらうことができます。
ブログ
ブログは文章や写真、動画などを使って読者にアプローチできるツールです。
YouTubeと同じく能動的に検索してくれるので、発信する情報にある程度興味がある見込み客を対象とすることができます。
ニーズに合った情報発信の手段を活用し、問い合わせしやすい環境を作る
情報発信のツールを集客に役立てるためには、まずはお客様が問い合わせをしやすい環境を整えることが大切です。
企業から情報発信をしたり、お互いにやりとりをする手段はたくさんありますが、自分の企業のお客様のニーズに的確に応えられる手段を選びましょう。
細分化されたコミュニケーション手段の中から、お客様に合う手段を選んでもらったり、伝える内容に応じてメールや郵送にするなど、状況に応じて複合的に活用することが大切です。
「LINE」で新規問い合わせへの心理的な敷居を下げ、集客力UP
お客様が問い合わせをしやすい環境を作るためには、今やスマートフォンで手軽にやりとりできる「LINE」がとても役に立ちます。
時間帯に関わらず気軽に問い合わせでき、匿名性が高く、ブロックも容易なため、「時間を取られて面倒」「断りにくくなる」といった心理的な敷居を下げることができるからです。
ここで、自分が「家を建てたい」と思っているお客様だと仮定してみましょう。
依頼先を決める前に、ハウスメーカーや工務店に直接電話で問い合わせしますか？と聞かれたら、ほとんどの方の答えは「NO」でしょう。
「売り込まれるんじゃないかな...」と不安になってしまいますよね。
新規問い合わせをされるお客様は、まずは資料を送ってほしいだけ、土地があるかどうかを知りたいだけ、というケースがほとんどです。
自分が知りたいことにだけ答えてもらい、その後、聞きたい時に聞きたいことだけ答えてくれればいいって思うのが普通です。
お客様にとって手軽な通信手段を取り入れることで、今まで見えなかった需要が「表面化」し、結果的に問い合わせが「増える」のだと思います。
もし、資料請求したい方の多くがLINEを使っているのに、自社がパソコンにしか対応していなければ、お客様は面倒で問い合わせしてくれません。
これは、お客様とのコミュニケーションの機会を、会社が自ら逃しているようなものです。
ジョンソンホームズでのLINEを活用した集客事例
ジョンソンホームズ当社では、WEBサイトのアクセスの約7割がスマートフォン経由だったことから、スマートフォンに重点を置き、2015年末からLINEの活用を始めました。
すると、1つのブランドだけでも2カ月ほどで約250人の登録があり、始める前と後では問い合わせの数も10％増えています。
当社では会社のLINEページから資料請求できるのはもちろん、社員一人ひとりが自分の名刺にLINEのQRやメールアドレスなど、複数の通信手段を載せています。
お客様のお好きな手段で是非見ていただきたい、という想いのもと、そのようにしています。
コミュニケーション手段は、これからもっと増えていくでしょう。
今はLINEが多いけれど、2年後にはまた変わっているかもしれません。
時代に合わせて使うツールを変え、柔軟に対応していくことが大切です。
最初のお問い合わせのためにどの手段を取り入れれば良いかはで悩む企業は多いです。
でも大切なのは、社員や自分のプライベートで関わっている人たちのコミュニケーションを見ることなんです。
お客様も、社員も、生きている時代は同じですから、何かヒントになることも多いものです。
情報発信の手段をうまく使うポイントやコツ
問い合わせしやすい環境を整えたら、次にやるべきことは「お客様との信頼関係の構築」です。
お客様の要望を敏感にキャッチして、ニーズに合わせた情報を発信していきます。
この時、一番大事なことは、出来るだけお客様に「情報が自分に向けられている」と意識させる内容にすることです。
こちら側からお客様に届くように発信する際には、「タイミング」と「コンテンツ」が大切です。
情報が自分に向けられていると感じるポイント①「タイミング」
情報発信の「タイミング」は、お客様が行動した日や年間のイベントを意識してする問いかけのこと。
例えば「オープンハウスへのご来場から1週間ですね」「母の日の特別なオープンハウスです」「○月生まれの方へ」といったもの問いかけです。
タイミングを意識して発信することで、お客様に自身が「自分に向けてメッセージしてくれているのことだ」と捉えてもらうことができることで、アクションに結びつきやすくなります。
情報が自分に向けられていると感じるポイント②「コンテンツ」
「コンテンツ」は、お客様の希望を汲んで発信する情報の内容を工夫することです。
「3人家族のためのオープンハウスを開催」「愛犬と暮らす住まいを提案」といった具合に、お客様のニーズにぴったり合った情報を提供することで、自分に向けたメッセージだと捉えてもらいやすくなります。
お客様の希望を汲んだ内容を工夫することです。
寒さや防音対策など、住宅性能の説明ではのような不特定多数に向けた内容になってしまいます。
そのような内容では、お客様は自分に向けられたメッセージだとは思ってくれませんえません。
情報発信の際は、以上の2つのコツを意識してみてくださいね。
一つ注意点を挙げると、一番やってはいけないのは、お客様の心に響かない内容を、響かない方法でアプローチし続けることです。
一方的に「俺はこの商品が絶対いいと思う」とか「分かってくれない方がおかしい」とか、一生懸命手紙を書いたり電話したりするのは、分かりやすく言ってしまうと"ストーカー"のようなもの（かなり極端ですが）。
すぐに契約や売上といった成果を求めたくなりがちですが、何よりも、お客様の立場に立ってコミュニケーションをとることが重要なのです。
情報発信の手段を工夫して、集客をスムーズに！
今回は、情報発信の手段の種類をご紹介し、当社でのお客様のニーズに合ったツールの活用例や、情報を的確にうまく伝えるコツをお伝えしました。
お客様と接触する機会は、問い合わせの段階から契約、アフターサービスまでたくさんあります。
お互いスムーズにコミュニケーションが取れるよう、それぞれの場面でお客様にとって最も利用しやすく、適切な通信手段は何なのかを考えることが必要です。
また、情報発信の際は、不特定多数の人ではなく自分だけに向けた情報だと思ってもらうことも大切。
お客様の立場で情報のタイミングやコンテンツを考えて発信し、コツコツと着実に信頼を構築していきましょう。
マイホームは、多くのお客様にとって一生に一度の大きな買い物です。
ニーズを満たす家づくりのためには、信頼できる会社（人）との出会いが第一歩。
お客様に選んでいただけるよう、質の高いコミュニケーションを心がけましょう。
ジョンソンパートナーズでは、ビジネスに役立つさまざまなヒントを発信中です。
仕事で悩んだときはぜひ参考にしてみてくださいね！
