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こんにちは、ジョンソンホームズの川田です。
これまで、儲かる会社へと変わる工務店経営のための、営業マン全員を売れるようにする仕組み等についてコラムを書いてきました。
今回はより具体的な営業手法として、ジョンソンホームズの最新の取り組みから、売れない営業マンの「ヒアリングの精度を高める方法」を取り上げます。
住宅営業におけるヒアリングは、お客さまに最良の提案をするための、そして契約を獲得できるか否かにも影響する重要なステップです。
これからお伝えするやり方によって深くヒアリングすることが可能になり、当社では特に若手営業マンの成果につながっています。
お客さまを知り、深い部分を引き出す
家はお客さまにとって人生最大といえる買い物です。
営業マンとして要点をとらえた最良の提案をするために、そして契約につなげるために、重要になるのがヒアリングです。
表現を変えれば、そのお客さまにとっての「幸せとはなにか」を探り、「自分らしい暮らし」を実現してもらうためのプロセスともいえます。
ですから、家に対する条件や表面的な要望など単に"情報"を聞くだけの浅いヒアリングでは真意に辿りつけず、商談はそこで終わってしまいます。
肝心なのは、なぜ家を建てようとしているのか、要望の奥にある"思い"の部分や、お客さま自身もまだ気づいていない潜在的な課題・回避したいこと・欲求を引き出すことです。
お客さまからみると「気づかせてくれた人」「共感してくれた人」「わかり合える人」という存在になり、営業マンに対する信頼度が増すでしょう。
ヒアリングの精度を上げることは、お客さまとの信頼関係を構築するといった点でも大いに役立ちます。
ヒアリング精度を上げる方法
では、ジョンソンホームズの最新営業手法から、ヒアリング精度を上げる取り組みを紹介していきます。
当社では若手営業マンを中心に、以下のやり方を実践し契約率を上げています。
建物・土地・予算に関する優先順位シート
お客さまに商談時、建物・土地・予算について「優先順位シート」をお渡しし、その場で考え記入してもらいます。
「建物」
間取りや動線に関することなど13項目の中から、建物に求める優先１位から５位まで記入してもらいます。
「土地」
日当たりや小中学校までの距離、住環境など22項目の中から、住む土地に求める優先１位から５位まで記入してもらいます。
「予算」
生活や家づくりでどこにお金をかけたいかなど11項目の中から、ご予算で大事にしたい優先１位から５位まで記入してもらいます。
これらが出揃ったら、建物・土地・予算において１位から３位の優先順位づけをしてもらいます。
「優先順位シート」記入してもらう目的は次の３つです。
要望と優先順位を考えてもらう
お客さまに建物・土地の要望や予算についてお聞きすると答えてはくれますが、じっくりと考えられていないケースが多々。
また、夫婦で価値観や意見が異なるのもよくあることです。
家づくりにおいて、本当にやりたいことは？なりたい姿は？実はお客さまもわからないことが多いのです。
優先順位シートを使うことによって、お客さま自身が本当にやりたいことに気づいていくのです。
また、しっかりと考え順位づけする場面に立ち会っていると、営業マンもお客さまのことがだんだんと見えてきます。
加えると、お客さまが悩んでいる場面や、いろいろな会話の中で「こうじゃないですか」と助言できるのが売れる営業マンです。
優先順位で重要視している理由を深掘りする
住宅営業の経験が浅い営業マンでも「なぜこれが１位なのか」を聞くだけで、お客さまが家を建てる理由や家づくりのテーマに容易に到達でき、かつ深掘りすることができます。
要望の矛盾を優先順位で整理できる
お客さまの要望を実現可能な形でまとめられない営業マンには、優先順位シートを使う効果は絶大です。
「大きな家が欲しい、駅の近くがいい、でも予算はあまりない」などと、お客さまの要望は矛盾をはらむことも多々。
しかし、そこを整理できず、いわゆる御用聞きのように要望ばかり聞いて、その実現に奔走するということを、若手や売れない営業マンはやりがちです。
そもそも実現が難しいのですから、お客さまが満足できる提案はできません。
優先順位シートがあれば、商談時にお客さまと一緒に整理できます。
予算とのバランスを取る上でも有効ですし、資金と実現のための方向性が自ずと見えてくるため、的を射た、あるいはより喜んでもらえるような提案ができるようになります。
営業マンは、お客さまにとって「気づかせてくれた人」「共感してくれた人」「わかり合える人」という存在になることが大事です。
動画ワークショップ
ヒアリング能力は営業マンのスキルによって差が出てしまう部分です。
ジョンソンパートナーズでは、加盟店様の営業マン間で生じているスキル差を解消するために、動画とワークシートを活用して、1からお家づくりを学ぶことが出来る「動画ワークショップ」というツールを用意しています。
営業の5大ハードルとなる
- 動機付け
- 時期設定
- 予算調整
- 土地振り
- 競合排除
これらをしっかりとクリアするためにはお客様を説得するのではなく、納得してもらうことが大事です。
参加型ワークショップでは
- お家づくりの流れやポイントを動画で見る
- 考えながらワークシートに書き出す
- 夫婦で話し合って価値観のすり合わせを行う
動画とワークを組み合わせて考えを整理しながら家づくりのステップを学ぶことが出来るの「納得感」を得ることが出来ます。
営業スタッフにとってもヒアリング漏れがなくなり、お客様の状況を正確に把握することが出来るようになります。
まとめ
なかなか成果が出せていないという営業マンは、もしかしたら深いヒアリングができていなのかもしれません。
また、表面的なヒアリングに対して上司が策を取ろうとしても、契約まで至らないのが現実です。
はじめに書きましたが、ヒアリング精度を上げることは、お客さまとの信頼関係を築く上でも役立ちます。
自社の、自分の営業力をアップさせたいとお考えの場合は、ヒアリングを見直してみるのもひとつだと思います。
また、Facebookでも日々中小企業の経営者様が抱える経営課題の解決に繋がるような発信をさせていただきます。
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