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こんにちは、ジョンソンホームズの金子です。
住宅業界は「クレーム産業」ともいわれるほど、お客様が不満を持ちやすい業界です。
クレームは嫌なものというイメージがありますが、クレーム対応が適切であれば、お客様からの信頼が向上し、企業に対してより好意的になってくれる場合もあります。
発生してしまったクレームは、どうしたら最小限に留められるのでしょうか。
クレームを未然に防ぐため、また発生したときにはうまく処理するために、押さえておきたいポイントを確認しておきましょう。
住宅業界がクレーム産業と呼ばれる理由とは？
一般的にクレームは、商品やサービスに対して「お客様が期待している一定の水準を大きく下回ったとき」に発生します。
誠意を持って確実な仕事をすれば、確認不足によるトラブルの大半は防ぐことができますが、住宅業界ではそれだけではどうしても防げないクレームもあります。
その理由は、専門である会社側と、素人であるお客様との考え方のギャップにあります。
当然ながら、多くのお客様には住宅の専門的知識がありません。
住宅をつくるためには、決めなければいけないことが非常に多く、実践経験に裏付けられた豊富な専門的知識が必要です。
結果、会社側にとっては完璧な施工だったとしても、お客様にとっては期待と実際の間にギャップが残り、「こんなはずじゃなかった」というクレームが発生しやすいのです。
また、住宅はゼロからつくり上げていくため、完璧に完成イメージを思い描くことは難しいもの。
施工ミスではなくても、事前の打ち合わせやイメージと仕上がりが異なるといったクレームも発生してしまいます。
注文住宅を建てるには何度も打ち合わせを重ねますが、イメージを具体的に伝えられずに情報の食い違いが起こってしまうことも原因の一つだと考えられます。
他にも、契約から完成までの期間が長く、携わる人が多いことで、正確な情報が行き届かないこともクレームが多い原因として挙げられます。
とはいえ、住宅は多くのお客様にとって「夢の実現」でもあり、人生において最も大きな買い物の一つであるため、どうしても多くを期待するものです。
その期待を否定してばかりいては注文が取れませんし、かといってそのギャップを小さくするのも簡単ではありません。
お客様の指示通りにつくってもクレームになる
お客様が望む住宅をつくろうと細かい仕様を確認し、誠意を込めてその通りにつくっても、クレームになりアフターサービスに苦労することも少なくありません。
住宅に関するお客様の知識は専門家のものとは違うため、お客様自身、つくって住み始めてみないと実際に住み心地の良い家かどうかはわからないのです。
そのため、設計段階で良かれと思って対応したお客様のご要望の仕様であっても、満足を得られるとは限らないのです。
もちろん私たちは住宅のプロですから、設計段階でお客様の指示に対して「その設計では住みづらい」と助言します。
しかし、「どうしても実現したい」と言われるケースでは、無理に工務店が仕様の変更をすることはできません。
結果、お客様の想いを優先し、実際に生活を始めてみたら工務店の予想通り不便が生じ、クレームに転じるケースもあります。
この場合、工務店に非はなく「お客様の指示通りです。私どももそう助言したはずです」と言うことは可能ですが、お客様の満足が得られなかったことに変わりはありません。
クレームが起きてしまったら？住宅業界のクレーム対応手順
住宅業界では、クレーム対応は避けては通れない道です。
しかし、クレーム対応が適切であれば、お客様からの信頼が向上し、企業に対してより好意的になってくれる場合もあります。
クレーム対応は、企業としての対応能力が問われる場面であるといえるでしょう。
クレーム対応の手順
クレームの対応については一般的に「4つの基本手順」があるとされています。
- 心情理解・お詫び
- 原因・事実確認
- 代替案・解決策の提示
- 度のお詫び・感謝
この4つの基本手順のうち、「問題解決」をするための手順は「2と3」だけで行います。
1の「心情理解」と4の「感謝」はいずれも「顧客を尊重する姿勢を示す手順」です。
人は自分が軽く扱われていると感じたときに不満を持ちやすく、アフターサービス時にそう感じさせられると、さらに不満がエスカレートしてしまいます。
手順1.心情理解・お詫び
クレームが発生したら、まずは相手の意見を聞き入れて、誠実に対応することが大切です。
言い訳や否定をせずに、真摯にお客様の話に耳を傾けましょう。
そして、お客様が抱えている不満をしっかりと受け止め、お詫びの言葉を伝えます。
ただし、この段階ではクレームの詳細がわかっていないので、自社の非を全面的に認める謝罪はしません。
「不快な思いにさせたこと」「クレームを入れる時間を使わせてしまったこと」に対するお詫びをしましょう。
手順2.原因・事実確認
次に、お客様の話を聴きながら事実確認を進めます。
何に対して不満を感じているのか、どこでトラブルが起きているのか、どのように対応して欲しいのかなどの質問をしながら確認します。
手順3.代替案・解決策の提示
クレームの内容が確認できたら、できるだけ早く代替案や解決策を提示しましょう。
お客様は迅速な解決を求めているため、一旦、事実調査が必要になる場合は、いつまでに確認して連絡できるのかを明確にしましょう。
お客様と会社の双方が納得できる解決策を検討します。
お客様の要望全てを叶えることは難しくても、小さなことでもできる範囲で応じ、解決する姿勢を見せることが大切です。
手順4.再度のお詫び・感謝
再度、誠意をもってお詫びをし、お客様からの信頼の回復に努めましょう。
お客様からのクレームには、自社の成長につながるヒントがたくさん詰まっています。
今後のミスやクレームの再発防止に役立つこともあります。
貴重なご意見を頂けたことに感謝し、最後にお礼を伝えましょう。
また、クレームが起こった際には、迅速にお客さまの元に直接足を運びましょう。
電話だけでの対応では正確な情報収集ができないため、話の食い違いなどが起きるリスクがあります。
直接訪問することで、こちら側の誠意も感じ取ってもらえやすいです。
クレーム対応の注意点
クレーム対応を担当者任せにしないことも重要です。
担当者が自分だけでなんとかしようとすると、問題が大きくなって手遅れになってしまうおそれがあります。
問題が深刻になるほど、お客様からの信頼回復も難しくなります。
ある程度対応しても一向に解決策が見出せない場合は、経験豊富な上司へ報告し、会社として対応を考えましょう。
住宅業界でクレームを減らすためにできることとは？
クレームの発生を少しでも減らすために、心がけておくべきことをご紹介します。
お客様との連絡を密にし、安心感を与える
あるお客様は、工務店にクレームをするに至った心情について、「担当者の仕事の進め方は、『俺はプロなんだから任せておけ』と言うだけで、私たちへの思いやりを感じられず、こまめな連絡・確認もありませんでした」と語っています。
施主の家族構成、それぞれの願いをよく知り、その事情を踏まえて思いやりのある提案をしてくれる担当者であれば、アドバイスも自然に受け入れられるものですが、単に「任せておけ」では「素人は口を出すな」という姿勢も同然です。
このような姿勢ではたとえ正しい助言をしたとしても受け入れられるはずがなく、後々クレームにつながってしまうのは無理もありません。
このように、お客様が不満を抱くきっかけには「連絡をくれないこと」「自分が尊重されていないと感じること」などが挙げられます。
お客様は家づくりに対して必ず何らかの不安を抱えています。
その上、家づくりの状況がわからないとさらに不安が積み重なり、やがてクレームに発展してしまうでしょう。
そうなる前に、まずはお客様と連絡を密にとりましょう。
こまめに連絡を取り、お客様が不安に思っていることや知りたいことを聞き出し、解消します。
また、一人ひとりのお客様に対してきちんと向き合い、尊重し、多くのアドバイスや丁寧な説明をすることも大切です。
「自分のことをよく理解してくれて、願いを実現するために努力してくれる人だ」とお客様に感じていただくのです。
人は自分を尊重してくれる人のアドバイスは、ポジティブに受け入れてくれるものです。
お客様と密な連絡を欠かさないこと、お客様の意見を尊重することは、お客様に安心感を与えるため、クレームの減少につながるでしょう。
手厚いサポート体制を整える
お客様にとって本当に大事なのは、家が完成してからの「暮らし」です。
お客様がわからないことについては住宅会社側から提案をして、考えなければならないことが最小限で済むようにサポートするべきです。
お客様の悩みや不安に耳を傾け、どのような暮らしを実現したいのか、専門的知識やプロの視点から適切な解決策を提案しましょう。
よくわからないことを考えなければならないストレスを与えていては、「お客様の指示通りつくりました」という言い訳の材料にはなりますが、ともに夢を実現しようとするパートナーの姿勢とは言えません。
また、クレームを寄せるお客様の中には、サービスへの不満や不備だけではなく、「気持ちを理解してほしい」といった思いを持っている方が少なくありません。
形式的なクレーム処理やサービスではなく、引き渡し後の手厚いサポート体制を整えておくことで、お客様に安心感を与えることができ、信頼関係の向上にもつながるでしょう。
こちらのコラムでは、アフターサービスを充実させることの重要性についてご紹介していますので、あわせてご覧ください。
クレームを社内で共有しクレームに対応するスキルを上げる
過去のクレームを社内で情報共有し、クレームを減らすための意識を徹底させましょう。
お客様には様々な方がいらっしゃり、全員を満足させることは不可能なため、クレームが発生するのは避けられません。
同様のクレームが今後も起こり得るという前提で、それぞれに適した対応を検討しましょう。
起こったクレームを記録してマニュアル化し、クレームに対応するスキルを企業全体で向上させていくことが大切です。
いざクレームが起きた際に基本的な対応手順が明確に定められていると、接客担当である営業マンの心理的負担を減らすことにもつながります。
クレームを減らすためには社内会議の見直しも重要です。
ジョンソンパートナーズでは、「業績向上会議」セミナーを開催しております。
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セミナー一覧はイベントページからご覧ください。
住宅業界は「クレーム産業」！適切なクレーム対応を知って自社の強みに
住宅業界はクレーム産業といわれるほどお客様からのクレームが多い業界です。
会社側とお客様との考え方にギャップがあること、家づくりに携わる人が多く、正確な情報が行き届かないことがあること、形のないものからつくり上げるためイメージの相違があることなどが原因として挙げられます。
クレームの発生を防ぐためには、お客様の期待を実現する努力をすることは大前提として、非現実的な要望に対しては最善策を提案することも大切です。
また、クレームが悪化して深刻な事態を招くのは、お客様に「自分が尊重されていない」という感情があるときです。
常にお客様の夢をサポートする姿勢を見せて、密なコミュニケーションを取ることが重要です。
クレーム対応は、基本的な対応手順を決めておくのはもちろんのこと、組織全体としてクレーム対応能力を向上させる必要があります。
今回ご紹介したポイントを、クレーム対応のための仕組みづくりの強化に役立ててください。
ジョンソンパートナーズでは、自社が20年間で20棟/年から300棟/年まで成長してきた工務店経営実績と、全国50を超えるフランチャイズ加盟店舗様への経営支援ノウハウを基に、住宅フランチャイズ支援を通じて住宅会社の経営者様へ業績向上のサービスを行なっております。
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