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こんにちは。ジョンソンホームズ フランチャイズ事業部 営業支援チームの山本です。
今回は女性スタッフとしての視点から、お客様と面談する際に好感度をアップするコツをお話しします。
住宅の営業は、お客様の人生をお預かりする仕事ですから、何でも本音で話し合える信頼関係を築くことが大切です。
でも家を初めて建てる方は、誰でも最初は不安でいっぱいなもの。
警戒心を解きほぐし、打ち解けてお話ししていただけるようになることが、長いお付き合いへの第一歩です。
第一印象は清潔感が重要。身だしなみに注意！
お客様に初めてお会いする時には、爪が伸びていたり、ワイシャツの袖口が汚れたりしていないか、しっかり確認しましょう。
特に女性は細かいところまで良く見ていらして「営業の人の爪の汚れが気になって、話に集中できなかった」とおっしゃる方も。
お客様は営業の身だしなみに不快感を感じても、本人に直接指摘したりしませんから、常に清潔感のある服装を心がけてください。「自分が思っているよりも、ずっと隅々まで見られている」と考えた方が無難です。
男性の営業は、社内の女性スタッフに服装をチェックしてもらったり、大きな鏡で全身を見ることを習慣づけるといいかもしれません。
自分が伝えたいことや聞いてほしいことに、しっかり注意を向けていただくためにも、身だしなみで減点されないように気を付けましょう。
会話は信頼性と親近感を意識して
営業は住宅のプロとして信頼されると同時に、お客様に親近感を持っていただくことも必要です。
当社では営業担当者のプロフィールをお客様にお渡ししていますが、出身地や趣味なども会話のきっかけ作りに役立っているようです。ご家族と営業の間に何か共通点があると、心の距離がグッと縮まります。
また、お子様がいらっしゃるお客様の場合は、お子様の話題も会話の必須アイテム。
子供の自慢や子育ての苦労話をしたい人は多いものですし「この営業さんは話を良く聞いてくれるし、私たち家族のことを親身になって考えてくれている」と安心してもらえます。
さて、住宅に関するご説明をする時ですが、ご主人にばかり話しかけるのは禁物です。住宅購入やリフォームの6〜7割は、女性が決定権を握っているといわれています。
そして、女性には住宅性能を客観的に解説するより、感覚的に新居での暮らしをイメージできる説明が好まれます。女性客が求めているのは、家という"モノ"ではなく、新しい住まいでの幸せや、心がときめく夢と希望だからです。
真心のこもった気配りを大切に
お客様が事務所に打ち合わせにいらした時は、きめ細かな気配りができることをアピールするチャンス。
お出迎えの時に、お客様が脱いだ靴をさりげなくそろえたり、暑い日は冷たい飲み物、寒い日は温かい飲み物をお出ししたり。そんな何気ないことでも「思いやりがあって気が利く人だ」と良い印象を持っていただけます。
また、小さなお子様連れでいらっしゃる方のために、面談中は他のスタッフがお子様をお預かりできる体制を整えておくと喜ばれます。社内にキッズスペースを設けて、おもちゃや絵本を用意するのもいいですね。
お見送りの時は、お子様に「自分で靴をはけて偉いね」などと優しく声をかける、雨の日には手荷物をお車まで運んでさしあげるといった気配りも、営業に対する信頼度アップにつながります。
接客の基本は、お客様一人ひとりを自分の大切な人だと思い、お役に立ちたいと願う気持ち。真心が伝わる心遣いができることは、営業にとって大きな強みになります。
まとめ
初めて家を建てる方は、誰でも不安で緊張し、警戒心を持っているものです。住宅の営業は好感度アップを考え、信頼感と親近感を意識した接客を心がけましょう。
身だしなみは第一印象を大きく左右します。特に初回の面談は、清潔感のある服装で。爪が伸びていたり汚れたりしていないかもチェックして下さい。
会話のきっかけを作るには、営業担当者のプロフィールをまとめた自己紹介シートも有効です。出身地や趣味などに、お客様との共通点を発見していただけるかもしれません。お子様連れには、お子様の話題を振ると会話が広がります。また、住宅についてご説明する時、女性客には住宅性能の解説より、新居での幸せな暮らしを感覚的にイメージできるトークが喜ばれます。
お客様が打ち合わせにいらした時は、お出迎えからお見送りまで、大切な人をおもてなしする気持ちで接客を。特にご家族連れは、小さなお子様のケアに気を配りましょう。
