目次
今回のテーマは「お問合せへのアプローチ」、特に資料請求のお話です。
せっかく自社に興味を持ってくださったお客さまとは、いい関係をつくりたいですよね。
アプローチの方法は「資料を郵送する」「自宅まで届ける」「電話する」「メールする」など、さまざま。
会社ごとの方針や必勝法があり、お客さまの数だけ方法はあると思います。
正解は一つではないはずですが、押さえておきたいポイントは決まっています。
営業を考える前に、どの媒体から資料請求したのか
まず、どの媒体から資料請求があったのかを確かめましょう。
自社ホームページなのか、住宅系のポータルサイトなのか、雑誌なのか。
これを知ると、お客様が何を見て自社に興味を持ったのかがわかります。
ホームページからの請求は、検索結果からたどり着いた人か、過去に一度は訪れていてブックマークしていた人である可能性が高いです。
一方、住宅系のポータルサイトや雑誌の場合は一括請求している場合も多く、初動を誤ると、お客様は同業他社へ流れてしまうかもしれません。
迅速に対応したいところです。
どの媒体から資料請求したのか。
それを知ることは、お客様を知ることでもあるのです。
お客様が求めている資料請求とは？応え方を考える
次に、お客様が何を求めているのかを見極めてください。
先ほど「どの媒体から資料請求したのか」がわかると「何を見たか」がわかると言いましたが、その見たものに掲載されていた情報に興味があると考えられます。
やみくもに大量の資料を送るのはNG。
望まれない資料は誰も幸せにしませんので、お客様にとって有益な情報を厳選しましょう。
たとえば、WEBに出しているバナー広告を経由しているとすると、その広告に使っている画像や言葉に気になる部分があるはずです。
そこにしっかりと応えられる資料なのかどうかをチェックしてみましょう。
どこにどんな広告を出しているのか、営業スタッフや店長、広報担当者としっかり共有しておくことも大切です。
親しみと安心を届ける資料請求とは
用意した資料は、必要な情報と一緒に「親しみ」と「安心」をお客様に届けられるでしょうか。
最後に、そのチェックをしてほしいです。
ジョンソンパートナーズの加盟店のみなさんには「自己紹介カード」を提供しています。
これは、担当者の人となりを知ってもらうためのもの。
名刺にあるような基本情報はもちろん、生年月日や出身地、出身校、趣味、特技、家族構成や家族とのエピソード、休日の過ごし方、プロフィール写真、スナップ写真などをA4サイズの用紙にまとめるのです。
マメな人は内容を更新しながらシリーズ化して「個人新聞」ともいえる大作をつくっていたりします。
なぜ自己紹介カードに盛りだくさんの情報を載せるのかというと、お客様に共通点を 見つけてもらうためです。
共通点が親近感につながることってありますよね。
共通点は、会話のきっかけになりますし、一気に相手との距離が縮まる効果も期待できます。
会社名しかわからない、あるいは担当者名はあっても顔がわからないという状況に比べて、お客様も次のアクションを起こしやすいのではないでしょうか。
電話は知らない人からよりも、自己紹介カードで知っている人からくるほうが安心ですし、相談会や見学会に行くなら、顔だけでも知っている人がいるほうが安心だと思うのです。
資料請求のお客様には的確な営業アプローチを
資料請求のゴールは、お客様に次のアクションを起こしてもらうこと。
資料請求のお客様に適切なアプローチを取ることで、それは可能になるはずです。
そのためにも、お客様がどの媒体から資料請求したのか、何を求めているのかを見極める必要があります。
そして、こちらの人柄を伝えることが大切ではないでしょうか。
お客様とはいえ、人間同士。
お互いがどんな人間なのかを見せ合うことで、新しい関係性を築けると思うのです。
