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こんにちは。ジョンソンホームズ川田です。
営業プロセスは可視化することが非常に重要です。
営業プロセスの一連の流れを可視化することで、課題がわかり、解決へと導きやすくなります。
さまざまな商材の営業がある中で、住宅営業では初回接客が特にポイントになります。
当社では、売れていない営業マンを売れる営業マンへと変えるための改革に着手。
中でもお客様と最初に対面する初回接客セールスステップの再構築を行いました。
今回は、営業プロセスの可視化の重要性と、当社で改善した営業フローについてお話します。
住宅営業は、営業職の中でも特にハイレベルなスキルを要求されるといわれています。
営業プロセスにお悩みの方は、ぜひご覧ください。
営業プロセスの可視化とは
営業プロセスとは、見込み顧客の獲得からアプローチ、商談（接客）、契約、アフターフォローまでの一連の営業活動のことをいいます。
そして、営業プロセスの可視化とは、その一連の流れやタスクを図などに示して、誰が見ても分かるような形にすることです。
一般的に、営業活動は各営業マンが独自で行うため、誰がどんな案件をどのように進めているのか分かりにくいという問題があります。
それを、ITツールなどを用いて営業プロセスを可視化することで、下記のようなことが見えてきます。
- 受注案件をどのようなプロセスで進めたのか
- 営業に失敗してしまったとき、プロセスにどんな問題があったのか
- 売上が伸び悩んでいる理由は何か など
営業プロセスを可視化することで、問題や課題が見え、解決の糸口が見えてきます。
そうすることで、伸び悩んでいた営業活動も成果に結びつきやすくなるのです。
また、成果が出ている営業マンのプロセスを標準化することは、どの営業マンでも結果が出る営業方法の仕組みづくりにもつながるでしょう。
新人営業マンの人材育成にも活用することができますよ。
このように、営業プロセスを可視化することは、さまざまなメリットがあるのです。
住宅営業の新人を教育する方法は下記コラムでご紹介していますので、あわせてご覧ください。
住宅営業の新人を教育する5つの方法とは？住宅業界の営業職の課題も
営業プロセス可視化のステップ
営業プロセスを可視化するステップをご紹介します。
- 購買プロセスを明確化する
- 営業プロセスを明確化する
- 営業プロセスを標準化して可視化し、社内で共有する
それぞれのステップについて、詳しく見ていきましょう。
ステップ①購買プロセスを明確化する
まず、顧客が自社の製品やサービスを知ってから購買に至るまでのプロセスを明確にします。
一般的なプロセスとしては、まず顧客は課題を認識し、その課題を解決するために情報を収集します。
そして、さまざまな会社の商品（住宅の場合はハウスメーカーや工務店など）を比較検討したのち、購買する商品を決定するという流れです。
ステップ②営業プロセスを明確化する
購買プロセスが明確になったら、それにあわせて営業プロセスも明確化します。
顧客が課題を認識しているときにどのようなアクションをするのかなど、購買プロセスにあわせて行う営業プロセスを明確化します。
住宅営業の場合、展示場などで初回接客を行うことが多いでしょう。
その後、ヒアリングや情報収集を行なって提案し、クロージングします。
クロージングとは、営業の最終段階で成約や受注へとつなげるステップのことです。
住宅営業の営業プロセスにおいては、初回営業が非常に重要なポイントとなります。
その点については、のちほど詳しく解説していきます。
ステップ③営業プロセスを標準化して可視化し、社内で共有する
購買プロセスにあわせて営業プロセスを明確にしたら、その営業プロセスを標準化しましょう。
営業プロセスを標準化する際は、トップセールスマンのやり方などをヒアリングして組み込むのもおすすめです。
営業プロセスを標準化したら、社内の営業マンに共有することが大切です。
各フェーズでどのような行動をとれば良いのか、営業マンごとに認識にずれが生じることなくクロージングまで進められるようになります。
なお、営業プロセスを可視化しても、定着しなくては意味がありません。
営業プロセスを標準化したあとも定期的に評価・改善を行なったり、営業マンが正しく営業プロセスを理解しているか確認する機会を持ちましょう。
住宅営業の初回接客のコツ
前述した通り、住宅営業の営業プロセスでは初回接客が非常に重要なフェーズです。
住宅営業の初回接客のコツは次のとおりです。
- 不安を解消する
- 次も会いたいと思わせる
お客様は費用や家づくり、営業マンに対してさまざまな不安を持っています。
そのため、初回接客ではその不安を解消することが大切。
次のフェーズに進むためには、「また会いたい」と思ってもらわなくてはいけません。
お客様の想いやお人柄に合った話題を提供したり、言葉づかいなどマナーに気を付けたりすることを心がけましょう。
ジョンソンホームズが行なった初回接客ステップの再構築
地域の中小規模の住宅会社ですと、何をどの順番で問題解決していったら良いのかルール化されていない部分が多く、個人の営業力に左右されやすい傾向があります。
ジョンソンホームズでも、これまでは営業マンの属人性に頼っている部分が多くありましたが、新型コロナウイルス感染症の流行をきっかけに営業プロセスの「型」作りを進めてきました。
ブランドクロージングを初回接客のゴールに設定
営業プロセスの標準化を進める上で、初回接客のゴールをどこに置くかという議論がありました。
当社では6ブランドの新築住宅を展開しているのですが、そのなかで業績好調な2つのブランドについて、紐解いてみたのです。
一つのブランドは、初回接客でブランドクロージングをかけることを徹底していました。
具体的には、お客様に「あなたのブランドで建てます」と言われてからしか、土地探しや資金計画等を進めないというやり方です。
もう一つのブランドも同じく、ブランドクロージングを初回ゴールに設定。
「あなたのブランドで建てます」と言ってくださったお客様にだけ、しっかりと時間をかけ対応していくやり方で、売れるブランドへと成長しました。
そこでジョンソンパートナーズでは、お客様から「条件が整ったら、あなたのブランドで建てることを前向きに進めます」という契約同意を得ることを、全ブランド共通の初回接客のゴールとしたのです。
営業プロセスの改革に必要性を認識
初回接客の目的を明確にしたタイミングで、案件化から契約に至るまでの営業プロセスも作り変えることにしました。
まず、従来の営業プロセスというのは、お客様の契約同意を最後に置き、業務の進捗度合いにより契約に近づいていくという流れでした。
初回接客のゴールが不明確だったことに加えて、何をもって契約案件とするかの定義も曖昧になっていたのです。
これまでクロージングは後回しにして、土地探しや資金計画等を進め、それらを進めているお客様も案件としてカウント。
そのため、月初めは案件が多数ある状態でした。
しかし、日を追うごとに雲行きが怪しくなってくるのが毎度のパターン。
土地探しや資金計画等に時間を費やしたにもかかわらず、商談の最終段階でクロージングをかけた結果「案件と思って進めていたが、案件ではなかった」という "ジョンソン未達成あるある"を幾度となく繰り返していたのです。
これは、会社全体の数字を管理している経営陣からすると、先の数字が読めなくなるため、早急に改善が必要な問題です。
さらに、追っていた案件が大量に消えるということは、その月に営業マンが活動していた行動のほとんどが無駄に終わっているということです。
自社の営業スタッフが全員年間12棟売れるようにするためには、この無駄を極力排除して、契約につながる営業プロセスを会社として構築する必要がありました。
営業プロセスの型作りで進捗度を共通言語化
さて、営業フローをどう変えたかについてですが、初回接客の目的を明確にしたことにより、案件の定義も統一することができました。
具体的には、初回接客で契約同意を得られたら案件としてカウントすることにしました。
同意案件をひとくくりにして管理するだけではなく、以下の4つの課題を設定しました。
- 土地確定
- 事前審査
- 競合排除
- 時期同意
各課題がクリアになれば次はターゲット、その次は買付...というように、ステージと数字を移していくという型をつくりました。
これにより、ブランドとして複数の案件がそれぞれどのステージに区分されているかが誰の目にもわかるため、月内契約につなげるにはどう行動すれば良いかを、ブランドメンバーが共通言語で話せるようになったのです。
そして、月内の契約数ではなく、ターゲット数を揃えることを徹底しました。
月内の数字予測としてカウントできるものは「あなたのブランドで建てます」という契約同意を得て、かつ土地、事前審査、時期同意、競合排除されたターゲットのみを計測します。
そのため、営業スタッフは契約同意と4つの課題をクリアした案件を目標数獲得してくることが月内の行動指針になります。
逆にそれ以外の案件をターゲットに入れることはできないため、目標数を揃えるために明確な行動が必要になります。
こうすることで各営業スタッフを管理するマネージャーは、今月の目標契約棟数予測を高精度に行うことができ、次月以降の予測も立てられるようになりました。
従来のやり方の問題点を、一つひとつを精査しながら型化していくのは、なかなか手間のかかることだと実感しています。
ですが、良い方向への変化を目の当たりにして、組織にとって型が重要であることに改めて気づかされました。
住宅営業の型の作り方は下記コラムでご紹介していますので、あわせてご覧ください。
営業プロセスは可視化が必須！住宅営業は初回接客の見直しを
営業プロセスとは、見込み顧客の獲得からアプローチ、商談（接客）、契約、アフターフォローまでの一連の営業活動のこと。
営業プロセスの可視化とは、その一連の流れやタスクを図などに示して、誰が見ても分かるような形にすることをいい、さまざまなメリットがあります。
営業プロセスを可視化するステップは次のとおりです。
- 購買プロセスを明確化する
- 営業プロセスを明確化する
- 営業プロセスを標準化して可視化し、社内で共有する
住宅営業の営業プロセスでは初回接客が非常に重要なフェーズです。
住宅営業の初回接客では、お客様の不安を解消し、次も会いたいと思わせる接客を行いましょう。
経営のヒントを知りたいという方は、ぜひ一度ジョンソンパートナーズへご相談ください。
住宅会社運営を行なっていく上で、企業毎のお悩みに寄り添ったサポートをお約束いたします。
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私たちジョンソンパートナーズは、直営店では2020年度札幌市内着工棟数No.1の実績と、全国60店舗を超えるフランチャイズ加盟店様への支援ノウハウ・実例があります。
30名を超える専属のフランチャイズ人員と直営店スタッフが、加盟店様を住宅営業の初回接客の指導から工務店経営まで幅広くサポートいたします。
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