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こんにちは、ジョンソンホームズ中原です。
アップセルとは顧客単価を高める営業手法です。
アップセルを実施することで、集客コストを抑えて商談できる顧客を増やすことも可能になります。
そこで今回は、アップセルとはどんな営業手法なのかを解説します。
クロスセルやダウンセルとの違いのほか、アップセルを実施するメリット、ポイント、ジョンソンホームズの事例もあわせてご紹介しますので、ぜひご覧ください。
アップセルとは?クロスセル・ダウンセルとの違い
アップセルとは、お客様により上位の商品やサービス、または関連商品を提案することで、顧客単価を向上させ、総売上を増加させる営業・マーケティング手法です。
具体的には、次のような手法があります。
- 高価格帯・高スペック商品への切り替え:お客様が購入しようとしている商品よりも、上位商品や高価格帯の商品を提案する手法
- 定期購入・定期契約:一度限りの購入にとどまらず、長期的な契約や購入を促す手法
- セット販売・まとめ買い:お客様がすでに購入しようとしている商品に、追加商品をセットで提案することで、購買単価を引き上げる手法
アップセルの目的
アップセルの目的は大きく分けて2つあります。
- お客様1人あたりの売上増加
- 1人のお客様が企業にもたらす総利益の増加
アップセルによって、1人のお客様が購入する金額を増やすことができます。
新しいお客様を増やさなくても、既存のお客様から得られる収益が増えるので、集客コストを抑えて効率良く売上を伸ばすことが可能です。
また、アップセルを通じて顧客との長期的な関係を築き、1人のお客様が企業にもたらす総利益(生涯顧客価値/LTV)の増加を見込めます。
市場が縮小している今、既存のお客様を大切にして、その価値を最大化することが重要です。
これらは、新規のお客様を獲得するよりもコスト効率が良く、企業にとってはとても有益な方法と言えるでしょう。
クロスセル・ダウンセルとの違い
営業手法に、「クロスセル」と「ダウンセル」というものがあります。
クロスセルとは、アップセルと同様に顧客単価をアップさせる営業手法です。
お客様が購入・契約しようとしている商品と関連する別の商品やサービスを一緒に提案するというもの。
例えば、スマートフォンを購入する際に、ケースや画面保護フィルムの同時購入を勧めるといった営業手法があります。
一方、ダウンセルはお客様が購入・契約したい商品やサービスが予算に合わない場合に、より低価格な商品やサービスを勧める手法です。
例えば、予算を超える高機能なソフトウェアプランを希望したお客様に対し、機能が少ないより安価なプランを提案するような例が挙げられます。
アップセルやクロスセルが売上増加を狙うのに対し、ダウンセルは機会損失を防ぐリスク回避的な手法です。
アップセルを営業で実施するメリット・デメリット
アップセルを営業で実施するには、メリットとデメリットがあります。
それぞれ確認していきましょう。
アップセルのメリット
アップセルは既存のお客様に対する営業施策なので、新規のお客様の獲得に比べてコストをかけずに、効率的に売上を増やすことができます。
すでに自社の商品やサービスに信頼を抱いているため、少ない労力で単価を引き上げやすい点がメリットです。
アップセルはお客様の購入履歴やニーズに基づいて提案を行うため、次回の商談時にも有益なフィードバックが得られ、関係をさらに強化できます。
また、新規のお客様の獲得には広告を打ったり、見込み客獲得のための施策をしたりと多くの手間と時間がかかります。
しかし、アップセルは、それらの手間や時間をほとんどかけずに実行できるため、業務効率化にもつながります。
アップセルのデメリット
お客様に対して無理に上位の商品やサービスを勧めると、嫌悪感を抱かれ、最終的に他社に流れてしまうことがあります。
お客様のニーズや事情をしっかり把握した上で提案しないと、失敗するリスクが高くなるため注意が必要です。
ニーズを無視した提案は逆効果になり、将来的な関係に悪影響をおよぼす可能性があります。
アップセルはお客様の満足度を第一に考え、無理のないタイミングで行いましょう。
アップセルを営業で実施するポイント・注意点
アップセルを営業で成功させるには、ポイントと注意点を把握しておくことが大切です。
アップセルを営業で成功させるためのポイント
アップセル営業を成功させるためには、品揃えの工夫が不可欠。
異なるグレードの商品ラインを揃え、お客様が少し高い商品に対して納得できる理由を伝えることが重要です。
例えば、下位商品から上位商品への価格差の根拠や、上位商品のメリットをしっかり説明することで、選んでもらいやすくなります。
次に、ターゲットの見極めが重要です。
アップセルを成功させるには、お客様のニーズやロイヤリティを正しく把握し、適切なターゲットを絞り込むことが求められます。
お客様がどのような商品やサービスを求めているのか、どの段階でアップセルを提案するかを見極めるために、お客様のデータや購買履歴を活用しましょう。
さらに、アップセルを提案するタイミングも重要な要素です。
例えばトライアル期間終了時や購入直後に提案を行うことで、成功率が高まります。
このタイミングで提案された商品は、追加の価値を感じやすくなるため、効果的にアップセルを実現できますよ。
そして、お客様が特別感を抱くかどうかも、営業の成功を左右します。
お客様は、価格が上がることに対して不安を感じることがあります。
そのため、アップセルを受け入れてもらうためには、特別感を持たせるようなベネフィットを提供することが大切です。
「お得感」や「限定感」を伝えることで、より提案を受け入れてもらいやすくなるでしょう。
アップセル営業で気をつけるべきこと・注意点
アップセル営業では、お客様のニーズを正確に理解することが最も重要です。
現在の商品やサービスに不満を感じているか、どんな改善を求めているのかを把握し、それに合った商品を提案するように気をつけましょう。
押し売りにならないよう注意してくださいね。
次に、データ分析を活用し、客観的な根拠に基づいて提案を行うことも大切です。
感覚ではなく、お客様の購買履歴や使用状況を分析し、適切なタイミングでアップセルを提案します。
なお、提案する商品やサービスのメリットを説明する際は、具体的に説明するのがポイントです。
お客様が納得する理由を示さなければ、たとえ本当に良いものであってもなかなか受け入れてもらえません。
そして、アップセル後のアフターフォローも重要です。
商品やサービスの使い方や問題点を確認し、適切なサポートを提供することで信頼関係を築き、長期的な顧客関係を維持できます。
ジョンソンホームズのアップセルの事例
住宅業界の営業でも、アップセルは非常に効果的な営業手法です。
住宅業界の営業マンにとって、最終的な目標は「営業マンが直接会えるお客様を増やす」こと。
そもそも商談できなければ、売上にはつながりません。
商談成功率をアップする方法については、「商談成功率を飛躍的に向上させる 「商談事前準備手法」大公開」のコラムもあわせてご覧ください。
一般的なマーケティング活動として挙げられるのは、資料請求とオープンハウスなどの来店予約ですよね。
当然ですが、契約率が高いのは「来店」のお客様。
しかし、来店はお客様の心理的ハードルが高いので、残念ながら分母は大きくありません。
逆に資料請求は誰でも気軽にできるから分母は大きいけど、来店に進んでくれる数はガクッと減ってしまいます。
当社でいえば、アップセル導入前の事業部の1年間の資料請求は800件。
そのうち実際に会えたのは190件なので、面談に進んだ数は4~5人に1人、ということになります。
それも、資料送付後に営業が一生懸命電話やメールをして、やっとこの数なんですよね。
資料請求については「資料請求に対する営業とは。お問合せからはじまる関係づくり」のコラムでもご紹介していますので、あわせてご覧ください。
営業にしてみれば、資料請求したお客様の名簿よりも「商談できるお客様の名簿」が欲しい。
一方、集客を担うマーケティング側にしてみればWEBは会社の認知度アップも兼ねている訳で「営業の努力が足りない」と、密かなバトルが続いていて...。
どちらの言い分も分かる僕は、何をどうすれば良いか悩みました。
営業が面談できる段階までくれば、来店予約のお客様より資料請求からスタートしたお客様のほうが契約率が高い。
ということは、仮に資料請求のお客様の半分が面談に進んでくれれば、少なくとも倍の結果につながる。
結論は「安いコストでたくさん集客して、たくさん来店してもらい、契約率が高ければいいんだ!」ということ。
そして、一つの答えを見つけました。
それが、アップセルでした。
アップセルで集客力を上げる!
ヒントは通信販売にありました。
通販サイトの購入直前に出てくる「今ならさらにお得!」と表示される、アレ。
つまり、アップセルという手法です。
個人的に、これまで通販サイトで数々のダイエットグッズを購入してきた僕。
10万円以上つぎ込んだのに痩せなかったんですが、その代わりにものすごく大事なことに気付いちゃったんですよ!
欲しい商品を見つけて購入ボタンをクリックした瞬間「これもお得!」とか「あといくら買うと送料無料」「フルセットなら○%オフ」といった表示が出てきますよね。
これを小売業だけでなく、住宅でもやっても良いんじゃないか?と思ったんです。
早速この手法を、集客コストの安い資料請求で取り入れてみました。
お客様が申し込むと「これで合ってますか?」という確認画面が出ますが、このときに「なんと!資料請求をお申し込みの方限定のワークショップがあります」といった表示を出すんです。
参加すれば「資料請求では手に入らない、もっとイイモノあげちゃうよ!」とかね。
資料請求をした瞬間は、お客様の気持ちが一番盛り上がってます。
逆に言えば、資料請求した直後からその熱は下降の一途。
資料を郵送し、営業マンが連絡して...なんてことに数日かけているうちに、お客様の気持ちはもう冷め冷め。
この段階から頑張って働きかけたって、意味ないんですよね。
それが、資料請求の申し込み時にアップセルを行えば、こんなことが可能になるんじゃないかと考えました。
- お客様の気持ちが一番熱い瞬間に「直接会う」という次の段階へ引き上げることが可能
- 営業マンが、電話や手紙で集客する労力が減る
- 少ないコストで来店につなげられる
一石二鳥、いやいや三鳥か四鳥になるんじゃない!?
アップセル活用大作戦により、WEB経由の来店率UPに成功しました!
集客のコストダウンが実現する仕組み
実際にアップセルでどれだけ成果が上がるか、当社の項目別契約率と1組あたりの集客コストで説明してみましょう。
【アップセル実施前の当社実績】
※COZY直接集客源の広告費のみで計算(CM、看板など付随する広告費は除く)
- オープンハウス 契約率▶8.1% 集客単価▶10
- 資料請求 契約率▶4.3% 集客単価▶1
最初に言ったように、オープンハウスや来店は集客コストはかかるけど、営業が直接会える分、契約率も高い。
資料請求はその約10分の1のコストで済むけど、面談に進む絶対数が少ないため契約率は下がってしまいます。
この時点では、資料請求した人のうち次の段階に進むのは4~5人に1人(約24%)でしたが、今は営業が必死に電話をかけたりしなくても、アップセルだけで20%のお客様が自ら「来店」に進んでくれています。
さらに改善して、アップセルで数字を40~50%まで押し上げるのが目標です。
「面談のお客様が増える=契約者が増える」んだから、お客様が自ら次のステップへ進んでくれるアップセルは、やらない手はありませんよね!
アップセルとは売上を伸ばす効率的な営業手法
アップセルとは、お客様により上位の商品やサービスを提案し、売上を増加させる営業手法です。
具体的には、上位商品や高価格帯商品への切り替え、定期購入の提案、セット販売などがあります。
アップセルの主な目的は、顧客単価の向上と、長期的な顧客関係を築くことです。
これにより新規顧客獲得よりも効率的に売上を伸ばせます。
一方、クロスセルは関連する別の商品を提案する手法、ダウンセルは予算に合わない場合に低価格商品を勧める手法で、アップセルとは異なります。
アップセルのメリットは、既存のお客様への低コストでの売上増加と業務効率化。
ただし、強引な営業が逆効果となり購入・契約を逃してしまったり、顧客との関係悪化のリスクもあります。
アップセル営業を成功させるためには、顧客のニーズに合った提案と、タイミングやターゲットの見極めが重要です。
適切な提案により、顧客満足度を保ちながら売上を伸ばすことができるでしょう。
経営のヒントを知りたいという方は、ぜひ一度ジョンソンパートナーズへご相談ください。
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