コミュニケーションでの小さなメンテナンスは大きな「信頼」につながる

お客様とつながる方法 / アフターサポート
2017年06月01日 by 金子 祐介

目次

数十年も住み続ける住宅には当然メンテナンスが必要です。
そのメンテナンスは、ただチェックして直しておいまい・・・というだけで終わらせるのはもったいないです。

小さなメンテナンスは、追加受注のきっかけなど、大きな役目を果たします。

住宅と人に優しいスピーディーなメンテナンス、できていますか? 

住宅会社にとって、ちょっとしたメンテナンスは施主との貴重なコミュニケーションの機会です。

ちょっとしたメンテナンスは無償で行うことも多いでしょうし、たとえ有償でも金額的には些細なものです。
それ自体で利益を得ることは難しく、避けて通りたくなってしまうかもしれません。

しかし、ちょっとした不具合でも気持ちよく対応し続けていくことで生まれるのは「信頼」です。
細かな機会の積み重ねによって得た信頼は、大きな仕事の発注につながります。

コミュニケーションをとることで様々なチャンスが広がる

コミュニケーションの方法は、たくさんあります。
たとえばホームセンターに行けばさまざまなノウハウが書かれた小冊子を目にすることができます。
そんなノウハウを住宅会社からメールやLINE、Facebookなどを通じて教えてあげれば、お客様に役立つ情報提供を通じてお客様とのコミュニケーションをする機会が作れます。

掃除・塗装・カビ取り・壁紙貼りなどちょっとしたメンテナンスを自分でやろうとするお客様も多いので、お客様が自力でメンテナンスできれば家の維持と信頼獲得に役立ちます。

自力では無理と判断してメンテナンスの依頼が来るようなら、それは貴重なコミュニケーションと追加受注の機会です。

お客様の一言が、製品の見直しや自社の製品改良の手がかりに

こまめなメンテナンス.jpg

ある住宅会社がちょっとした改装の見積依頼を受けて、新規見込み客を訪問した時のことです。
本題が終わった後の奥様の一言が気になりました。

「そういえばうちのキッチン、蛍光灯がすぐダメになっちゃうんですよねえ」
奥様は単に雑談として言ったのですが、訪問していた営業担当社員にはピンと来るものがありました。
そのお宅の間取りではキッチンが奥まった場所にあるため、まったく陽がささず、訪問中も奥様がちょっとしたものを取りに行くたびに照明をつけては消していたのです。

蛍光灯は点灯・消灯をするたびに寿命が縮むのできっとそれが原因ではないかと話してみると、奥様はそれを知らず1日に何十回も点灯・消灯をしていたことがわかりました。
結局、簡単・安価な市販の人感センサーライトを設置することで解決できたそうです。
その雑談が効を奏してか、改装も無事受注できたということでした。

こまめなコミュニケーションだからこそ聞ける「普段、お客様が感じる不便なこと」

この奥様の一言は、普段は忘れているようなちょっとしたことなので、クレームがあったときだけお客様を訪問するような疎遠な関係では気付けません。
現場で雑談をしているからこそ話題にのぼり気がつく、そんな些細なことから「こんな間取りでは照明に工夫が必要」というヒントが得られます。

こまめなメンテナンスにかかわることで、自社の製品・サービスを改良することができるわけです。

まとめ

お客様の「暮らし」は入居してから始まります。
その「暮らし」の理想を守るものこそ、こまめですばやいメンテナンスです。
メンテナンスは「割に合わない後ろ向きの仕事」ではなく、これを大切にすることが信用を築き、追加受注や新規紹介を得るために繋がっていきます。

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